Un responsable produit a notamment pour missions principales de recueillir le feedback des clients, de transformer ces retours en contributions concrètes, puis de les prioriser pour son équipe de développement. Ces missions ne sont pas seulement essentielles : elles sont aussi les plus difficiles à accomplir. Si chaque responsable produit équilibre et priorise son backlog de produits à sa façon, nous souhaitons vous donner quelques trucs et astuces qui nous ont été utiles en cours de route. Dans la première partie de notre série, Jason Wong, Responsable produit en chef pour JIRA Software, nous a fait part de ses connaissances.

Dans cet article, nous donnons la parole à Sherif Mansour, Responsable produit en chef pour Confluence.

imagesherifÀ la rencontre de Sherif, Responsable produit en chef pour Confluence :

Sherif a 12 ans d’expérience dans le développement de logiciels à son actif. En tant que Responsable produit en chef pour Confluence, il est chargé de définir une vision pour les produits, de prioriser les feedbacks et d’aider toute l’équipe des responsables produit Confluence à atteindre les objectifs de l’entreprise pour Confluence.

Sherif, quels canaux utilisez-vous pour recueillir le feedback des clients ?

picture-1Nous avons beaucoup de chance chez Atlassian, car nous ne sommes jamais à court de feedback, quel que soit le sujet ! Les difficultés que nous avons rencontrées par le passé portaient sur la réconciliation des besoins des clients avec le modèle commercial de notre entreprise et sa vision des produits.

Par exemple, chez Atlassian, nous nous concentrons sur l’acquisition d’un volume élevé de clients à moindre coût. C’est dans cette optique que nous avons adopté une approche du feedback axée sur le volume. Pour l’équipe Confluence, je recense 15 canaux via lesquels nous recueillons l’avis de nos clients, du net promoter score (En Anglais)(NPS) produit aux entretiens client (En Anglais), en passant par des enquêtes contextuelles ou in-app, des ateliers de test, nos forums en ligne et nos outils de suivi pour demander des fonctionnalités.

Nos nombreuses sources de feedback nous sont utiles en termes de volume et de diversité. Par exemple, certains canaux se prêtent parfaitement au feedback d’un certain type de personnes. Ainsi, nos outils de suivi publics pour demander des fonctionnalités sont le plus souvent utilisés par nos administrateurs de produits. En revanche, nos enquêtes in-app nous permettent de recueillir des commentaires directs de nos utilisateurs finaux. Au final, notre approche des feedbacks correspond à notre modèle commercial : tous deux sont axés sur le volume. La plupart des équipes de production devraient adopter ce mode de pensée, c’est-à-dire réfléchir à la manière dont leur modèle commercial peut influencer leurs stratégies de feedback client. Par rapport à Atlassian, si votre produit ou service compte moins de clients à forte valeur ajoutée, votre processus de feedback comptera certainement moins de canaux et impliquera une plus forte interaction avec les clients.

Comment priorisez-vous les feedbacks dans le backlog ?

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En ce qui concerne l’approche générale, certains utilisent la méthode « artistique », se laissant ainsi guider par la vision, les émotions et l’expérience pour définir les priorités. D’autres optent pour la méthode « scientifique » : se fondant essentiellement sur des métriques, ils ne jurent que par des tableurs remplis de formules et pondèrent les scores pour chaque fonctionnalité.

Que privilégier ? L’art ou la science ? Les deux ! Les techniques que vous utilisez pour préparer votre backlog varient selon la phase du cycle de vie du produit dans laquelle vous vous trouvez et selon votre fonctionnalité. Pour créer un produit exceptionnel, il vous faudra toujours trouver le juste équilibre entre les deux aspects.

En règle générale, je me préoccupe moins de la priorisation d’éléments spécifiques et me concentre davantage sur l’objectif général du sprint et la mesure dans laquelle celui-ci s’aligne avec les problèmes que l’équipe a décidé de résoudre. Votre équipe doit acquérir une vision commune de la valeur ajoutée que chaque sprint offrira (ou vous permettra d’offrir) aux clients. Certaines équipes intègrent cette vision dans les objectifs de leur sprint. Si vous avez convenu de la valeur et des résultats, la priorisation individuelle du backlog se fera naturellement.

 Conseil de pro : Créez une page dédiée aux notes de réunion dans Confluence pour vos réunions de planification d’un sprint. Vous utiliserez cette page pour suivre les objectifs du sprint et pour offrir à toute l’équipe une visibilité sur les résultats à venir et sur la manière dont ceux-ci offriront une valeur ajoutée aux clients.

Comment utilisez-vous JIRA Software et Confluence pour préparer et prioriser vos backlogs ?

Jason et moi-même avons expliqué une partie de notre démarche au cours d’un webinaire que nous avons animé il y a quelques mois (En Anglais).

Nous utilisons fréquemment Confluence pour effectuer des recherches de haut niveau et pour harmoniser la vision. Vous trouverez ci-dessous une page Confluence, que nous appelons le « poster à projets ». Il s’agit d’un outil essentiel pour nous aider à définir la stratégie, les objectifs et les critères de réussite généraux des projets, et pour développer une vision commune au sein de l’équipe. Notre poster à projets nous permet bien souvent de tester nos idées à chaud au moment de prioriser des éléments dans le blacklog.

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Nous utilisons également Confluence pour partager des liens contenant des idées et des ressources, publier des articles afin de communiquer avec des parties prenantes ou des équipes, élaborer rapidement des feuilles de route et définir les exigences.

Comme Jason l’a dit, nous convertissons également bon nombre d’exigences directement de Confluence vers notre blacklog JIRA Software.

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Avez-vous des conseils à donner concernant la préparation des backlogs ?

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Nous avons pu lire pas mal de choses sur les avantages de préparer des backlogs. Je m’y suis moi-même attelé, tout comme beaucoup de membres des équipes Atlassian et des clients avec lesquels nous sommes en contact. C’est un travail sans fin… un peu comme la lessive. Mais comme la lessive, il ne faut pas le faire tous les jours.

Si vous consacrez beaucoup de temps à préparer votre backlog, vous faites certainement fausse route.

La meilleure technique que j’ai vue fonctionner dans la plupart des équipes est plutôt simple. Le backlog est divisé en trois grandes catégories :

  1. Maintenant (souvent le sprint actuel)
  2. Après (le sprint suivant)
  3. Un jour

En gros, l’approche et les principes sont les suivants :

  • Ne passez pas trop de temps à préparer ou à planifier la liste « Un jour ».
  • Inquiétez-vous de la priorisation des éléments dans les listes « Maintenant » et « Après ».
  • Définissez un intervalle de temps (p. ex. chaque mois) pour prioriser les élémentsen tête de votre liste « Un jour » (il ne s’agit pas forcément d’une préparation complète). Surtout, veillez à limiter cette tâche dans le temps. Cela vous obligera à vous montrer impitoyable au moment de convenir des priorités.
  • À chaque deuxième ou troisième préparation, clôturez tous les tickets que vous n’avez pas résolus. S’ils sont assez importants, ils reviendront sur le tapis.

D’ailleurs, si vos sprints sont très courts (sprints d’une semaine p. ex.), vous devrez peut-être en modifier la définition pour en avoir légèrement plus que pour les sprints actuels (« Maintenant ») et à venir (« Après »).

Maintenant, à votre tour de prendre la parole !

Comme nous le montre l’expérience de Sherif et de Jason (En Anglais), offrir de la valeur aux clients est l’une des missions auxquelles les responsables produit accordent le plus d’importance. Votre manière de recueillir les feedbacks et de les prioriser pour offrir de la valeur dépend entièrement des processus que vous favorisez personnellement, mais aussi de ceux mis en œuvre par votre entreprise et votre équipe. N’oubliez pas d’exploiter vos mécanismes de feedback uniques, développez une vision commune au sein de votre équipe et ne passez pas trop de temps à préparer votre backlog.

Maintenant que vous savez comment nous nous y prenons, dites-nous comment vous recueillez le feedback de vos clients et le priorisez ! Dites-nous tout dans les commentaires. Et si cet article vous a été utile, n’oubliez pas de le partager sur le réseau social de votre choix pour que vos collègues responsables produit puissent aussi en profiter.

Prêt à gérer et à prioriser le feedback des clients avec JIRA Software et Confluence ?

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